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来信标题 中国电信运营商恶意增加流量使用量问题
提交时间 2023-12-29
来信内容 我方使用13353792538手机号，隶属于中国电信运营商，于2023年12月中旬的某一天，被客服电话告知已欠费了518.32元，其中除去套餐部分，流量部分超出产生了476.75元，客服告知号码使用人可办理一项29元的流量包业务，前提是缴纳518.32元欠费，并在此后由中国电信再返还300元话费，此次通话，号码使用人未同意此方案，并在后续回访时明确告知服务不满意。2023年12月19日投诉人得知此事后，拨打中国电信官方客服电话询问详情，电信方说法为：手机在wifi情况下也会产生流量，并且手机在不使用的情况下，依旧会产生流量，我方对于此说法并不认同，我方认为产生的流量一定是在合理范围内的，目前的情况已经超出合理范围，随后拨打12345投诉电话，经过多次沟通，电信方依旧认为运营商没有问题，是使用者的问题，给出的方案依旧是，缴纳518.32元话费，再返还450元话费余额。 对于此项方案，我方不认同，理由是： 1、我方确实没有使用，在金额上不认同； 2、使用者是50年龄的人，每天的工作是在家带孩子（不足一岁的婴儿），小区监控皆可查证是否有出房门及出门的时间节点，那么这么多流量是从何而来？； 3、电信方始终坚持流量详单没有问题的说法，给出的态度是这是合理的正常的，那么这个合理、正常是由谁判定，什么情况可以判定为正常，至今没有书面上的解释。 对于该情况，投诉人自行进行数据统计，统计日期为2023年11月23日-11月29日，为期七天，数据显示，每天的流量产生数值并不高，短时期内（10-20分钟内）最高产生200mb流量，对应的金额是6元。统计的数据情况为：23日-29日共七天，合计使用了14.1321605gb流量，由此可推断，一个月的流量数值应在40-50gb之间，且该情况下手机处于的状态是连接wifi，在这种情况下依旧可以产生14gb的流量。并且根据欠费金额：476.75元，流量使用47.81gb，得出单价：1gb流量=9.971763元，那么14.1321605gb流量产生了140.922555元。对于该情况以及单价问题，我方持怀疑态度。 针对此情况，投诉方的诉求为： 1、金额问题，投诉方愿意承担自身购买的套餐及流量包部分费用，其余费用不认可不承担，由电信方承担，并且投诉方不接受先缴纳500元，再返还450元方案，理由是，该行为没有实质上的帮助，投诉方依旧是真金白银花了500元，达到的效果是预存了450元话费； 2、流量监控问题，投诉方原始购买的有套餐及流量包，目前显示的情况是使用流量部分未从套餐或流量包中扣除，而是额外产生费用，对于该现象投诉方不理解，希望电信方从根源上解决该问题； 3、本次事件解决后，投诉方将不再使用中国电信运营商。

受理回复

回复单位 河南省工业和信息化厅
回复时间 2023-12-29
回复内容

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